SUMMER 2023

　　为进一步深化西城区卫生系统市民热线服务“大学习、大调研、大培训、大比武”专项行动工作，不断优化卫生健康行业服务管理，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，以诉求驱动医院高质量发展，推进主动治理、未诉先办。也为进一步深化轮岗干部对接诉即办工作的认识和理解，增强抓落实的自觉性、主动性、创造性，推动中层干部政治站位再提高、业务技能再提升和服务效能再提速。2023年6月26日护国寺中医医院召开市民热线“大学习、大讨论、大调研”工作会，会议由医院院长王慧英主持，全体院领导班子及中层干部参会。

　　会议上，所有参与门诊院区“一站式”投诉服务窗口轮岗的中层干部将近一个月内患者反映的所有重点问题及办理情况进行汇报，与会人员根据案件实际情况有针对性地进行整体分析，以问题为导向，提出解决问题的综合方略，对患者所反映的问题辩证论治、综合施策、整体治理、标本兼顾。通过这种“大学习、大讨论、大调研”的方式，院领导带领全体中层干部提方案、练本领、出真章，持续提升患者的获得感、幸福感、安全感。

　　随后，王慧英院长根据调研及讨论情况，逐一对案件进行分析、点评，并对院内工作进行了部署：第一，加强医院诊疗、服务的规范化、标准化，完善操作流程、应急预案，让一切行为有“章”可循；第二，增加对投诉的“敬畏之心”及窗口服务的“仪式感”，进一步完善奖惩制度；第三，逐步完善服务设施；第四，分层分级分类做好培训工作。

　　全院上下将接诉即办工作全面置顶，规范细化服务的每个环节，找到工作薄弱点，制定长效管理机制，从根源解决问题提升患者满意度，实现以“标准”优化服务水平，以“规范”提升服务效能，从而不断提高自身业务水平与破解难题的本领，提高办事效率与服务患者的能力。以解决患者实际问题为支点，撬动医院整体治理大变革，实现诊疗技能和服务水平双提升。