护国寺中医医院坚持以人民为中心的工作理念，以双提升活动为契机，将 “双提升”工程走深走实，按照《西城区卫生健康委接诉即办工作手册（第四版）》要求，在新门诊楼增设“一站式”投诉服务岗，开展小举措大便捷，“医”心为民向前一步活动，实现强化服务意识，改进服务态度，提升服务质量的工作目标。

　　主动治理

　　我院从源头治理、主动治理着手，由接诉即办向未诉先办转化，开展调查研究，深挖患者的真正诉求，结合医院开展的“提升工作效能水平、提升干部队伍素质能力”工程活动，建立主要领导亲自抓，主管领导具体抓，职能科室抓具体的工作机制，开展接诉即办“大思考、大调研、大讨论、大实践”活动。

　　亲自部署

　　王慧英院长对12345服务诉求工作亲自部署，以问题为导向，抓落实，在门诊院区大厅增设“一站式”服务岗，由医院中层干部每日轮岗值班，主动服务，把便捷送到患者身边，让患者受益其中，让“问题”解决在萌芽状态。

　　To The Masses

　　门诊院区“一站式”投诉服务台

　　王慧英院长表示：“医院要做好‘内观’，正视存在的问题，只有坚持以问题为导向、重点诉求为牵引，着力补短板、强弱项，才能进一步夯实工作基础、提高工作质效、提升医院品质。我们更应该瞄着问题去、迎着问题上，善于透过群众诉求的一个‘点’，顺藤摸瓜、刨根问底，解决一个‘面’，从‘有一办一’到‘举一反三’，在发现问题和解决问题中不断打开工作新局面。”

　　现场说法、头脑风暴

　　如何最大程度保证患者就医，让患者满意？医院利用职能科室每周早交班时间，结合一周投诉问题，领导班子带领中层干部一起进行“现场说法、头脑风暴”，进行“大讨论”，寻求新思路，将“大难题”转化为“小项目”，对投诉多发的挂号收费、发药等窗口服务以及网络问题等多点触动，为下一步整改和持续改进奠定基础。

　　医院通过大实践，做到“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”，以“市民满意度”为标准检验办件质量，切实做到直面问题。通过“一站式”服务，“医”心为民办实事，让市民感受到工作人员的热情帮助，不断提升群众就医获得感。通过重点、难点工单多角度全方位办理，展现事项提升优化成果和干部素质能力提升成效。